Pelayanan Prima pada Industri Kuliner

Merasa marah, kecewa, dan sebal ketika melayani konsumen yang memberikan respons tidak menyenangkan adalah hal wajar. Oleh karena itu, pelayanan prima (excellent service) sangat penting dilakukan. Jika bekerja di industri kuliner, kalian akan bertemu dengan berbagai karakter orang. Kalian akan dituntut mampu menyesuaikan diri dan memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan makan dan minum pelanggan.

Apakah kalian memiliki pengalaman yang menarik terkait pelayanan prima (excellent service) di bidang kuliner? Coba ceritakan pengalaman kalian kepada teman-teman dan guru di kelas.

A. Pelayanan Prima

Pelayanan prima atau excellent service merupakan kegiatan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelayanan yang baik akan memberikan rasa puas bagi pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Bahkan, pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa serupa dengannya. Hal tersebut dapat meningkatkan penjualan, keuntungan, serta citra perusahaan.

Pada industri kuliner pelayanan prima tidak hanya dilakukan pada pekerjaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Pelayanan prima juga dilakukan oleh siapa pun yang menjadi bagian dari industri tersebut. Pelayanan prima dilakukan, baik kepada pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah orang-orang yang masih dalam satu organisasi dan terlibat dalam industri tersebut sebagai penyedia produk atau jasa. Contoh pelanggan internal di restoran, yaitu manajer, chef, asisten chef, dan pemasok (supplier) bahan makanan. Pelanggan eksternal adalah orang lain di luar organisasi yang menggunakan produk atau jasa yang disediakan. Sebagai contoh, konsumen perorangan dan konsumen dari instansi pemerintah. Pelanggan internal dan pelanggan eksternal sama-sama penting. Oleh karena itu, kalian harus memberikan pelayanan prima kepada dua pelanggan tersebut.

Dalam industri kuliner pelayanan prima dapat diberikan dalam berbagai bentuk berikut.

1. Kualitas produk terjaga, baik dari kebersihan, bentuk, rasa, warna, maupun kesesuaiannya dengan harga yang ditawarkan. Oleh karena itu, dibutuhkan kemampuan seseorang untuk menjaga konsistensi hasil produk. Kebersihan pada proses pengolahan makanan dan penyajiannya sangat penting dijaga agar makanan dan minuman aman dikonsumsi.
2. Penyajian makanan dilakukan dalam waktu yang sesuai dengan jenis restoran. Sebagai contoh, restoran fast food seharusnya menyajikan makanannya dengan cepat dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama.
3. Penampilan staf yang baik, bersih, dan rapi. Penampilan dapat dinilai dari dua sisi, yaitu fisik dan nonfisik seperti gaya bicara dan bersikap. Setiap departemen atau bagian dari perusahaan memiliki standar pakaian sendiri. Pakaian staf yang bekerja di dapur dan staf di kantor depan (front office) berbeda. Meskipun demikian, pakaian semua staf hendaknya terlihat bersih dan rapi. Selain menjaga standar higiene, pakaian yang bersih dan rapi menunjukkan bentuk penghormatan kepada pelanggan. Sikap staf yang ramah, perhatian, dan siap membantu kesulitan pelanggan sangat diperlukan untuk menunjukkan pelayanan yang prima. Sebagai contoh, memberikan informasi jika sedang ada promo produk atau menunjukkan  etak toilet kepada pelanggan yang bertanya.

B. Bekerja Sama secara Efektif dengan Kolega dan Pelanggan

Bekerja sama secara efektif dengan kolega dan pelanggan merupakan bagian dari pelayanan prima. Agar dapat bekerja sama secara efektif, diperlukan komunikasi yang efektif. Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dari satu pihak kepada pihak lain. Dalam dunia industri yang profesional, komunikasi dengan pelanggan atau kolega perlu dilakukan dengan cara yang sopan, profesional, jelas, dan ringkas. 

 

Komunikasi yang tidak jelas, tidak sopan, dan tidak ringkas menyebabkan kerja sama dengan kolega dan pelanggan menjadi kurang baik. Sebagai contoh, kalian bekerja di dapur industri kuliner dan meminta bantuan rekan kerja untuk mengambilkan pisau roti. Kalian hanya memberikan instruksi “Tolong ambilkan pisau di rak alat”, padahal di rak alat terdapat beberapa jenis pisau Instruksi yang kurang jelas menyebabkan rekan kerja kalian hanya asal mengambilkan pisau. Ternyata, pisau yang diambil merupakan pisau kecil untuk mengupas sayur, bukan pisau roti. Akibatnya, rekan kerja kalian harus kembali ke rak untuk mengambil jenis pisau yang benar.

Ilustrasi tersebut menunjukkan contoh komunikasi yang tidak baik menyebabkan pekerjaan menjadi tidak efektif. Jika berada di posisi rekan kerja tersebut, apa yang akan kalian lakukan ketika dimintai tolong untuk mengambilkan pisau? Kemukakan pendapat kalian secara lisan di kelas.

Terdapat dua bentuk komunikasi yang dilakukan di tempat kerja, yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Komunikasi verbal dilakukan dengan lisan dan tulisan. Komunikasi nonverbal dilakukan dengan gestur, raut muka, dan gerakan tangan.

Komunikasi di tempat kerja harus dilakukan secara sopan, profesional, dan bersahabat. Bagaimana cara menerapkannya? Kalian dapat mengikuti tips menurut William Angliss Institute of TAFE (2012) berikut.

1. Ikuti standar cara berkomunikasi yang berlaku di tempat kerja. Sebagai contoh, standar menyapa pelanggan atau menjawab telepon. Setiap perusahaan memiliki standar sendiri untuk kedua hal tersebut.
2.  Menyebutkan nama lawan bicara jika kalian mengetahuinya.
3.  Selalu berkata jujur, bijaksana, memberikan perhatian, dan rasa hormat.
4. Jangan lupa kata ‘maaf’, ‘tolong’, dan ‘terima kasih’.
5.  Berbicaralah dengan suara normal, tidak terlalu lirih, dan tidak terlalu keras.
6.  Pastikan gestur nonverbal dilakukan sesuai dengan perkataan yang diucapkan.

 Komunikasi dengan pelanggan memiliki tujuan utama, yaitu memberikan informasi berkaitan dengan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Sebagai penyedia produk/jasa, kalian perlu memberikan informasi yang relevan. Oleh karena itu, kalian wajib memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa yang dijual.

Salah satu etika dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan adalah menghindari jawaban “saya tidak tahu”. Meskipun demikian, jika kalian benar-benar tidak mengetahui jawaban dari pertanyaan pelanggan, kalian tetap harus menunjukkan pelayanan prima (excellent service) dengan berkata jujur diikuti dengan kalimat permohonan maaf. Selanjutnya, beri tahu pelanggan jika kalian akan mencari jawaban atas pertanyaan tersebut. Tanyakan kepada staf lain atau carilah informasi dari berbagai sumber, selanjutnya berikan jawaban dari pertanyaan tersebut kepada pelanggan.

Terkadang ada pelanggan yang berkomunikasi dalam keadaan marah, kecewa, kesal, terburu-buru, bahkan mengancam. Apabila kondisi tersebut terjadi, sikap dan tindakan berikut perlu kalian terapkan.

1. Tetap tenang.
2.  Dengarkan keluhan pelanggan dengan saksama.
3.  Respons keinginan pelanggan dengan baik.
4.  Gunakan bahasa tubuh yang memberi perhatian.
5.  Berikan alternatif solusi yang tepat.
6.  Jika mengalami kesulitan, kalian dapat meminta bantuan atasan untuk menyelesaikan masalah. 

Hubungan yang baik perlu dibangun dengan kolega ataupun pelanggan. Kolega sebagai pelanggan internal dan konsumen pengguna produk/jasa kita sebagai pelanggan eksternal memiliki kebutuhannya sendiri-sendiri yang harus kita perhatikan. Dalam melayani pelanggan eksternal, terkadang ada pelanggan berkebutuhan khusus, misalnya orang dengan disabilitas, keterbatasan bahasa atau kebutuhan lain yang khusus misalnya alergi makanan tertentu, harus makan makanan tertentu dan sebagainya. Selain melakukan komunikasi yang efektif, kemampuan bekerja sama dalam tim juga termasuk bagian dari excellent service. Kerja sama dalam tim perlu dilakukan karena kalian tidak dapat bekerja sendirian. Terkadang karena lupa, saat bekerja semua pekerjaan diselesaikan sendiri. Kondisi tersebut dapat menyebabkan kalian kelelahan dan hasil pekerjaan tidak optimal. Menurut William Angliss Institute of TAFE (2012), bantuan orang lain diperlukan, misalnya jika:

1. kalian tidak mengetahui cara melakukan pekerjaan tertentu;
2. kalian tidak memiliki waktu untuk melakukan pekerjaan tersebut;
3. orang lain lebih terampil melakukan pekerjaan tersebut; serta
4. pekerjaan perlu dilakukan oleh lebih dari satu orang.

Saat bekerja dalam tim, kalian hendaknya mengenal karakteristik anggota tim dengan baik. Dengan pengenalan tersebut, potensi tiap-tiap anggota tim dapat dioptimalkan. Selain itu, kalian tidak perlu menceritakan keburukan-keburukan anggota tim kepada orang lain. Apabila kalian merasa kurang nyaman, lebih baik sampaikan secara langsung kepada orang yang bersangkutan. 

C. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Berbeda

Perhatikan gambar 4.3! Manusia diciptakan berbeda. Setujukah kalian dengan pernyataan tersebut? Apa saja perbedaan tersebut?

Setiap manusia memiliki perbedaan, misalnya sifat, pendidikan, latar belakang, ketertarikan terhadap suatu hal, selera makan, bahasa, dan lainnya. Sebagai bagian dari industri kuliner, kalian hendaknya belajar untuk bekerja dalam lingkungan yang berbeda. Rekan kerja dan pelanggan berasal dari berbagai latar belakang. Apa pun latar belakang mereka, kalian hendaknya mampu menghargai. Kalian perlu menunjukkan sikap yang profesional sehingga mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Saat kalian berkomunikasi atau menjalin kerja sama dengan orang yang berbeda, selalu berpikirlah positif. Jangan pernah berpikiran negatif hanya karena lawan bicara memiliki warna kulit, suku, atau gaya bicara yang berbeda dengan kalian. Tunjukkan rasa hormat kepada semua orang yang bekerja sama dengan kalian.

Kesalahpahaman dapat terjadi saat berkomunikasi, terlebih jika kalian berkomunikasi dengan orang yang memiliki budaya berbeda. Sebaik apa pun cara berkomunikasi dan bekerja dalam tim, kadang tetap terjadi kesalahpahaman. Saat kalian menyadari bahwa telah terjadi kesalahpahaman, kalian hendaknya segera meluruskan kesalahpahaman tersebut. Menurut William Angliss Institute of TAFE (2012), tindakan yang perlu diperhatikan ketika menghadapi kesalahpahaman sebagai berikut.

1. Mengidentifikasi kesalahpahaman secara cepat sehingga konflik dapat dicegah.
2. Apabila terjadi kesalahpahaman hendaknya mempertimbangkan semua kemungkinan perbedaan budaya dan memandang akar permasalahan dari berbagai sudut pandang.
3. Mendiskusikan masalah dengan sopan serta berbicara langsung kepada orang yang bersangkutan secara sopan dan hormat. Semua usaha hendaknya dilakukan untuk mengatasi kesalahpahaman secara cepat dan tepat.
4. Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan atau kesalahpahaman yang mungkin terjadi.
5. Jika diperlukan, semua masalah yang terjadi perlu disampaikan kepada orang yang bertanggung jawab atau atasan agar masalah dapat selesai dan tidak kembali terjadi pada kemudian hari.
6. Jangan terburu-buru dalam mengambil keputusan, semua hendaknya dipertimbangkan secara matang.

D. Berkomunikasi secara Efektif melalui Telepon

Berkomunikasi melalui telepon sering dilakukan oleh profesional yang bekerja di bidang industri kuliner. Meskipun melalui telepon, pelayanan prima hendaknya selalu diberikan. Biasanya, pelanggan eksternal akan menelepon untuk melakukan pemesanan produk, melakukan pengecekan, mengubah atau membatalkan pesanan, menanyakan detail produk dan jasa yang dapat diberikan, atau menelepon untuk komplain (William Angliss Institute of TAFE, 2012).

Ketika berdering, telepon hendaknya segera diangkat dan dijawab dalam waktu maksimal tiga kali berdering. Jangan membiarkan telepon berdering lama baru diangkat. Dalam menjawab telepon, gunakan bahasa yang sopan, sapa sesuai standar perusahaan, tunjukkan sikap antusias dan bersahabat, serta tawarkan bantuan. Jika kalian mengenal pelanggan yang menelepon, sapalah dengan namanya.

Contoh cara menerima telepon yang baik antara petugas pelayanan makanan di kamar (room service) sebuah hotel dan pelanggannya.

Petugas room service: “Selamat malam, dengan Ani di bagian room service. Ada yang bisa
kami bantu?” 

Pelanggan: “Selamat malam. Saya dari kamar 339 ingin memesan nasi goreng sayuran”

Petugas room service: “Baik Bu. Pesanan untuk berapa porsi?”

Pelanggan: “satu porsi saja. Apa bisa dibuat sedikit pedas?”

Petugas room service: “Bisa Bu. Ibu menghendaki berapa cabai?”

Pelanggan: “Dua saja cukup”

Petugas room service: “Baik. Adakah pesanan yang lain, Bu? Hari ini kami ada promo
pembelian minuman buy 1 get 1, mungkin ibu tertarik?”

Pelanggan: ”Tidak. Nasi goreng saja cukup”

Petugas room service: ”Baik. Untuk pesanannya, ibu menghendaki dikirim ke kamar jam berapa?”

Pelanggan: ”Secepatnya ya”

Petugas room service: ”Baik Bu. Saya ulangi pesanannya ya. Ibu memesan satu porsi nasi
goreng sayuran dengan dua cabai untuk kamar 339”

Pelanggan: “Benar. Saya tunggu ya”

Petugas room service: “Baik, kami akan segera mengantarkan pesanan ibu. Terima kasih”.

Bagaimana pendapat kalian mengenai percakapan di atas? Apakah petugas
room service sudah berlaku sopan? Kemukakan pendapat kalian secara lisan
di kelas. Saat menelepon, kalian perlu memperhatikan beberapa sikap berikut.

1. Jangan berbicara dengan suara yang terkesan membentak atau memerintah.
2. Jangan memotong kalimat lawan bicara, tetapi tunggu hingga selesai, baru berikan respons.
3. Jangan menelepon saat sedang mengunyah makanan karena tindakan tersebut tidak sopan.
4. Jangan berbicara dengan orang lain di luar sambungan telepon.
5. Jika terpaksa untuk berbicara dengan orang lain di luar sambungan telepon, kalian dapat meminta maaf terlebih dahulu kepada lawan bicara. 

Ketika akan menelepon seseorang yang berkaitan dengan pekerjaan, kalian perlu memastikan kebenaran nomor telepon yang dituju sebelum menelepon. Perhatikan juga kode negara yang akan dituju dan kode area, nama orang yang akan ditelepon, serta gelar atau jabatan. Jika kalian salah nomor saat menelepon, jangan langsung ditutup. Sampaikan ucapan permohonan maaf terlebih dahulu.

Rangkuman

Pelayanan prima harus dilakukan oleh berbagai bentuk usaha kuliner. Bentuk pelayanan prima antara lain kualitas produk yang terjaga, penyajian makanan dalam waktu yang sesuai dengan jenis restoran, penampilan staf yang baik, bersih, dan rapi, serta sikap staf yang ramah, perhatian, dan siap membantu kesulitan pelanggan. Sebagai pekerja di bidang kuliner, kalian hendaknya memiliki kemampuan bekerja sama secara efektif dengan kolega dan pelanggan, bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda, serta berkomunikasi secara efektif melalui telepon.